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Toyota y Mercedes-Benz líderes en atención a clientes

Monday 26 September 2016

Toyota y Mercedes-Benz líderes en atención a clientes
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Según los resultados del Estudio de Satisfacción con el Servicio en el Distribuidor en México 2016, (CSI SM), de J.D. Power, los servicios digitales tales como acceso sencillo a Wi-Fi, computadoras o tabletas digitales con acceso a internet, video juegos, etc., aun no se han vuelto fáciles de encontrar en las salas de espera de los distribuidores, a pesar de que son los servicios más utilizados cuando están disponibles y conducen a elevar los índices de satisfacción cuando se ofrecen.

El Estudio CSI México 2016, en su segundo año, es una análisis exhaustivo de las experiencias de servicio entre los propietarios de vehículos, que llevan con el de 1 a 3 años. Dicho Estudio explora la satisfacción del cliente con el taller de su distribuidor en donde realizó su servicio, examinando cinco medidas claves (enumeradas en orden de importancia por su contribución de la satisfacción para el consumidor): Calidad de Servicio (25%); Iniciación de Servicio (24%); Asesor de Servicio (20%); Entrega del Vehículo (16%); e Instalaciones de Servicio del Distribuidor (16%). La satisfacción se calcula sobre una escala de 1,000 puntos de índice.

El estudio revela que solo el 30% de los distribuidores ofrecen acceso a internet inalámbrico, siendo este, de las amenidades ofrecidas, el segundo más utilizado por los consumidores solo por detrás de cuando ofrecen aperitivo, botanas y bebidas de cortesía. La Satisfacción General entre los clientes a los cuales se les ofreció conexión Wi-Fi es 70 puntos de índice mayor que aquella a los cuales no se les ofreció este servicio. Mientras que las computadoras con acceso a internet son de los servicios que menos ofrecen los distribuidores en México, solo por el 17%, encontramos que el impacto en la satisfacción general se eleva 77 puntos de índice en aquellos que si ofrecen esta opción. En comparación, cuando se ofrecen los servicios tradicionales como aperitivos y bebidas de cortesía así como periódicos y revistas, la satisfacción solo se eleva 45 y 34 puntos de índice respectivamente.

Toyota ocupa el primer lugar en satisfacción entre las marcas de volumen, con un índice de satisfacción de 857. Siguiendo a Toyota está Nissan (850); Jeep y Mitsubishi empatados (844); y Honda y Mazda también empatados (843).

Mercedes-Benz ocupa por segundo año consecutivo el primer lugar entre marcas de lujo con un índice de satisfacción de 920. Audi es Segundo en el segmento con un índice de 908.

Resultados Clave del Estudio

- Realizar el proceso de entrega de Servicio de manera eficiente, es una área clave para mejorar.

- Los Clientes visitan talleres independientes con mayor frecuencia conforme sus vehículos tienen más años.

- Paquetes de Mantenimiento crean mayor Satisfacción.

El Estudio de Satisfacción con el Servicio en el Distribuidor en México 2016, (CSI SM), de J.D. Power, se basa en las evaluaciones de 5,907 entrevistas con propietarios de vehículos en México, con aproximadamente de 12 a 36 meses de propiedad después de la compra. El estudio fue realizado de marzo a julio de 2016. 

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Diciembre 2016
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