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Servicio, el coco de las marcas: J.D. Power

jueves 28 septiembre 2017

Servicio, el coco de las marcas: J.D. Power
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Para comprender mejor al mercado, la agencia de investigación internacional, se ha dado a la tarea de medir y observar con detalle, en estudios sindicados, el comportamiento de los consumidores de autos, que llevan sus vehículos a servicio. La empresa es responsable del pago de los estudios y después los da a conocer y comparte los detalles con sus clientes.

Este año, los resultados arrojaron interesantes datos relacionados con la satisfacción de los consumidores, como la calidad, la iniciación en el servicio, el desempeño de los asesores en los concesionarios, las instalaciones y el proceso de entrega.

En una entrevista hecha a 6,999 personas acerca de 19 marcas elegibles para el estudio, se pudieron obtener datos que hablan sobre cómo se está atendiendo las demandas y necesidades de los clientes. Las fechas relacionas consideran hasta de 12 a 36 meses de propiedad de un automóvil con una entrada a servicio cuando menos en el último año.

Los ejecutivos de J.D. Power comentario que los clientes están menos satisfechos que el año pasado e incluso que el 2015. Las oportunidades para mejorar, sin embargo, están focalizadas en simples cambios de conducta y comportamiento en materia de atención, como la honestidad en el trato que profieren los empleados de las agencias de autos a los clientes que las visitan para reparar o dar mantenimiento a sus vehículos. Otra de las oportunidades que pueden elevar el índice de satisfacción en general es la entrega a tiempo, habilitar las citas a través de internet y aplicaciones así como recomendaciones honestas. Los mexicanos confían y usan cada vez más los sistemas digitales para realizar pagos, hacer citas e incluso, para recibir notificaciones de avance o entrega del servicio. Incluso, la forma de recomendar las mejoras o servicios adicionales en el taller de un concesionario, puede servir para incrementar en más del 20% el ticket promedio de factura por cada visita. La capacitación y el enfoque disruptivo, serán las claves de la transformación para el negocio de la venta de autos en el futuro, donde los que hoy se preparen, obtendrán grandes beneficios a través de otorgar nuevas formas de transporte y servicios de movilidad, servicios digitales e incluso, servicio a domicilio, según Gerardo Gómez, Director general de la firma en México.

Fiat Obtiene la puntuación más alta en el mercado de volumen. Audi obtiene la puntuación más alta en el mercado de lujo.

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Diciembre 2017
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Año 11 No.137
BMW X3
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