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Mercedes y Honda con alto promedio de satisfacción

Wednesday 28 October 2015

Mercedes y Honda con alto promedio de satisfacción
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La mañana de este miércoles (28 de octubre de 2015), la consultora J.D. Power reveló los resultados de los estudios de Satisfacción del Cliente de Servicio en México (CSI) y de Calidad y Confiabilidad del Vehículo en México (VDS).

Referente al estudio de Satisfacción del Cliente con el Servicio en el Distribuidor (CSI), la marca japonesa Honda ocupó el primer lugar entre las marcas de volumen, mientras que Mercedes-Benz hizo lo propio entre los fabricantes de lujo.

Mientras que en el estudio de Calidad y Confiabilidad del Vehículo en México, BMW ocupó el primer lugar en calidad y confiabilidad de todas las marcas en México.

El Estudio CSI es un análisis de la experiencia con el servicio del vehículo y explora la satisfacción del cliente con los procesos del área de post venta en el distribuidor, mediante cinco principales factores:

Calidad del servicio (25%)

Iniciación del servicio (24%)

Asesor de servicio (20 %)

Instalaciones (16%)

Entrega del vehículo (16%).

*La satisfacción se calcula en una escala de 1000 puntos.

Honda ocupó el primer lugar en satisfacción de las marcas de volumen con una puntuación de 841. Jeep (837) ocupa el segundo lugar, seguido por Toyota (834), Nissan (793) y SEAT (792). Mercedes-Benz ocupa el primer lugar de las marcas de lujo, con una puntuación de 900. BMW y Audi en segundo con un empate con 896 cada uno.

El estudio revela que la satisfacción con el servicio del concesionario contribuye a las ventas a través de la lealtad del cliente y la recomendación. Entre los clientes que están muy satisfechos con su servicio en el distribuidor (las puntuaciones de satisfacción general de 900 y arriba), el 63% dice que "definitivamente volverá" a comprar su próximo vehículo en el distribuidor donde realiza el servicio de su auto y el 65% "definitivamente" recomendará el distribuidor a sus amigos y familiares. Por el contrario, de los clientes menos satisfechos (puntuación de 700 a 899), sólo el 33% dice que "definitivamente volverá" a comprar un auto en este distribuidor, y únicamente el 37% "definitivamente" recomendará el distribuidor.

Por su parte, Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México expresó "Es posible ofrecer una experiencia consistentemente positiva al cliente cuando marca y distribuidores hacen de ello una prioridad y encuentran a las personas adecuadas para los procesos de la marca". “Es muy probable que las marcas y los concesionarios que son capaces de satisfacer a sus clientes en servicio vean un incremento en la utilidad y sean capaces de construir la lealtad de los clientes, no sólo para su departamento de servicio, sino también en las ventas”.

Por su parte, el Estudio de Calidad y Confiabilidad del Vehículo evalúa los problemas experimentados por los propietarios originales de los vehículos en México, durante los últimos 12 meses, después de 12-36 meses de propiedad. El estudio examina 177 síntomas de problema a través de ocho categorías:

Motor y transmisión

Exterior del vehículo

Experiencia de manejo

Aditamentos/controles/pantallas

Audio/comunicación/entretenimiento/navegación

Asientos

Calefacción, ventilación y aire acondicionado  

Interior del vehículo.

*La calidad y confiabilidad general del vehículo se determina por el número de problemas experimentados por cada 100 vehículos (PP100), siendo la puntuación más baja la que refleja una mayor calidad.

BMW ocupa el primer lugar con una puntuación de 19 problemas por cada 100 (PP100). Mercedes-Benz ocupa el segundo lugar con 21 problemas por cada 100 (PP100), seguido de Acura con 22 PP100; GMC con 31 PP100 y MINI con 40 PP100. El promedio general de la industria es de 164 PP100.

 

Dicho estudio reveló como problemas más frecuentes a:

Frenos ruidosos (4.4 PP100)

Ventanas que se empañan (4.3 PP100)

Materiales del interior que se ensucian fácilmente (4.0 PP100).

 

Los modelos mejor evaluados fueron:

Segmento Sub-compacto alto: SEAT León

Segmento Sub-compacto básico: Nissan March

Segmento compacto: SEAT Toledo

Mercedes y Honda con alto promedio de satisfacción
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